Introducció

En aquesta activitat consisteix en explorar diferents estratègies per analitzar un procés o servei, així com treballar en la forma de representar aquesta informació per a poder trasmete-la.

Per a aquesta activitat, aprofitant que durant aquesta he hagut de fer varies consultes al metge per malaltia, he triat l’activitat de «visitar al metge» tenint en compte l’inici de l’activitat el primer moment en que un usuari es troba malament fins que aquest finalitza la seva visita mèdica. També he volgut aprofitar aquest servei perquè en un asignatura anterior vaig realitzar una avaluació heurísitca i amb úsuari de la propia App CatSalut i amb aquest servei, la intenció és ampliar-ne el mapa d’experiència de l’usuari i no limitar-se a l’app mòbil.

Per a més informació respecta l’avaluació heurísitca de CatSalut, podeu consultar l’entrada Avaluació Heurística CatSalut.

Esquema

Usuaris:

• 1 Usuari que té un problema de salut no-urgent.
• 2 usuaris d’administraicó mèdica. Un telefònic i l’altre presencial (podrien ser el mateix)
• 1 usuari metge.
• Altres usuaris amb problemes de salut que comparteixen el context de l’usuair protagonista

Components principals:

• Mòbil amb l’aplicació Cat Sallut instal·lada
• Lector de tarjetes
• Tarjeta sanitaria
• Justificant de paper

Context:

• A casa –> tranquil, entorn ideal, llum regulable,…
• Al carrer –> posible entorn sorollós, il·luminació imprevisible, requereix que el mòbil estigui carregat,…
• Al centre mèdic –> entorn variable: pot ser sorollós o silenciós, haver molta gent, depenent de l’hora la iluminació pot afectar,…

Guió preliminar

FASE 1. Sol·licitar cita a través de la app CatSalut

1. L’usuari es troba malament però no és urgent. «Què faig?»

2. Com té dubtes, demana una consulta a través de CatSalut. (pasos de la app)

1. Entrar amb imprempta
2. Tornar a entrar (segon botó d’accés)
3. Accedir a cites

3. Realització de la consulta

1. Accedir a consultes (únic botó)
2. Buscar el motiu «altres»
3. Explicar breument i enviar (triga entre 24 i 48h en contestar)

FASE 2. Gestionar visita amb administració mèdica

4. Al cap d’una estona… l’usuari reo la trucada «què ràpid han contestat en el meu centre mèdic!»

5. Usuari acordaq amb administració mèdica quin dia li va bé. (en 2 setmanes)

6. Al cap d’uns dies (2 díes abans de la visita)… l’usuari rep recordatori de la visita per SMS.

FASE 3. Acudir al centre mèdic

7. El dia de la visita l’usuari consulta SMS i App per saber on ha d’anar però no indoica quina porta és…

8. Un cop allà, l’usuari fa cua al mostrador per preguntar on té la visita. «si sapigués la porta, aniria directament»

9. L’usuari fa servir la seva targeta amb el lector de targetes per identificar-se.

10. Un cop identificat i sabent on té la visita, l’usuari espera fins que el cridin. «Ja va tard, quan deu faltar?»

11. Visita (consulta privada)

12. Sol·licitar el justificant mèdic a la metgesa.

Primer esborrany del Storyboard

Acontinuació es mostra el primer esbós del sotryboard:

Storyboard definitiu

A continuació es motra el storyboard definitiu després revisar els consells de millora:

Primer esborrany de mapa mental

Mapa mental refinat

Idees descobertes en el mapa mental, respecte storyboard

El primer punt més important de diferència entre el mapa mental i el storyboard és el punt de focus. És a dir que en l’storyboard semrpe estem pensant en l’usuari com a centre de l’acció, de quina manera ho fa, què fa servir,… mentre que en el mapa mental aquesta visió s’ha fet més gran, no es pensa en la única solució que ha proposat l’usuari del storyboard (o ha viscut) sinó que es tenen en compte els pasos més importants de la interacció del servei amb els elements (ja sigui objectes, persones, informació…) i les sensacions generals de cada pas.

El problema més gran que he vist és que per assolir el servei hi ha moltes més maneres i en obrir-ho a un punt de vista més ampli, m’he adonat que el procés pot tenir tantes variacions que si en el mapa mental ho generalitzava tant podria quedar poc clar, així com les emocions. De la mateixa manera, el context: durant tot el procés del servei, mentres es facin servir elements «remotament», pot ser molt variable i això fa que s’hagin de tenir moltes consideracions.

Finalment, comentar que, aquest exercici m’ha servit per fer una extracció de més informació que al storyboard no havia considerat, com per exemple els diferents mètodes per demanar hora i gestionar la cita, tant podria ser per telèfon, com per l’app de CatSalut com anar-hi presencialment.

Informació clau a representar en el Service BluePrint.

A l’hora de pensar en els punts claus del Service BluePrint, un dels aspectes que penso que s’han de mostrar i que el model mental no mostra és els processos que l’usuari no veu explicitament (backstage) i això implica un punt més d’anàlisis que en el mapa mental no està representat, fer «enginyeria inversa» del que pot estar passant sense conèixer en profunditat el servei. Els punts que sí vull remarcar en el BluePrint del model mental és deixar clars quins són els elements i informació que intervenen, les relacions entre els components i moments, de manera que serà més fàcil poder visualitzar per blocs quins són els punts de millora.

Per tal d’elaborar el BluePrint he centrar la construcció en tots els passos identificats en el mapa mental. a partir d’aquest punt, anar afegint aquelles parts que no s’han vist presents en el mapa mental però sí hi són en el procés.

Diagrama Service BluePrint

Incorporar a nivell visual les tres millores propsades

Els punts de millora incorporats estan marcats en color groc. El punt que és més remarcable on podem aplicar més millores es en la tercera fase, al centre mèdic. Les principals incorporacions són:

• Sistema automàtic per a rebre un SMS de la visita incloent la porta de la consulta per estalviar cues un cop arribi al centre mèdic.
• Disposar d’una «màquina» que permeti a l’usuari identificar-se a l’usuari amb la targeta sanitaria i que aquesta li indiqui a on ha de dirigir-se si aquest té alguna cita programada. (Exemple inspirat en l’hospital de Martorell). Amb aquesta millora permet alliberar la càrrega de l’administrador mèdic a fer de «pass-throught» entre el sistema i l’usuari.
• Monitor que mostri el torn actual i el llistat de les següents visites per poder tenir a l’usuari informat del temps que queda o quants altres usuaris hi ha davant seu. D’aquesta manera, redueix la incertesa del pacient de no saber quan li tocarà, i més encara quan ja ha passat la seva hora de consulta.
• Accés a la informació per part de l’usuari. Crec que facilitar l’accés de la informació, fent un breu informe de la visita del que s’ha explicat, pot ajudar al pacient a tenir present les indicacions del metge, així com poder sol·licitar del justificant si aquest ha acudit a la visita programada, entre altra informació d’interès.

Conclusions

Aquesta pràctica ha suposat personalment un repte. En primer lloc, el repte de dibuixar, cada cop afronto aquesta tasca sento que em costa molt fer un dibuix que s’entengui i sigui clar i suposa un esforç extra, però alhora aquesta primera part del storyboard he trobat que és la que m’ha semblat més senzill a nivell teòric ja que el punt de focus està en l’usuari i en el que li passa, pràcticament com un User Journey però enfocat per comunicar, el primer pas abans d’identificar punts de millora. En segon lloc, el mapa mental m’ha costat sobretot per organitzar els punts, sento que m0ha quedat una mica cahotic però alhora fer servir els post-its m’ha semblat una bona idea ja que podria ser un exercici que es realitza en grup, que potser els passos van canviant i poder tenir l’opció de corregir permet no haver de refer des de zero tot l’exercici, sobretot si no hi ha una bona gestió de l’espai en el full de paper. en aquesta segona part també he optat per un codi de colors per identificar les diferents parts indicades en l’activitat, l’únic que m’ha semblat més difícil és posar les emocions que es poden sentir ja que moltes es repetíen en el procé si podría haver quedat molt atapaït. En tercer lloc, el Service BluePrint, és el que m’ha suposat el major repte de tots: Primer perquè m’ha costat entendre quina era la idea de com representar la informació i després perquè el servei que he triat m’ha semblat molt més complicat de completar ja que com més explorava més notava que no sabia tot el que necessitava saber.

Com a activitat m’ha semblat interessant aquest progrés de passar des del punt de vista de l’usuari a tenir una visió general de tots els processos que involucren el servei i que a nivell de negoci són molt útils per poder valorar i fer noves propostes. En primer lloc, on sí que no he volgut proposar res és en l’aplicació perquè, com he indicat a l’intorducció, ja es va fer una Avaluació Heurísitca amb tots els punts de millora, però que per aquest procés he cregut que no havia de posar en el focus. Però en els altres punts del servei, les millores estan totes enfocades des del punt de vista de l’usuari però sento que no es poden proposar amb contundencia amb aquest exercici perquè falta informació del procés. Quins són els interessos de negoci? Per què hi ha aquest procés predefinit? Hi ha algun motiu pel qual aquestes millores no s’han pogut dur a terme abans? Està fora del pressupost i per molt que es faci l’analisis no es pot aplicar? Són masses les preguntes que se’m plantegen per poder consolidar el BluePrint, així com les millores proposades.

De totes maneres, crec que és un bon exercici per realitzar una primera aproximació al servei passant des de l’usuari fins aproximar-se a nivell de negoci (tenen en ment l’usuari) i, com tot procés de disseny és iteratiu, aquest tampoc queda exempt i un cop plantejades les noves preguntes s’ha de seguir investigant per tal de poder visualitzar el procés correctament i poder identificar punts de millora viables per aquest tipus de servei.