Introducción

En la última actividad generamos una serie de entregables: storyboard, mapa mental, service blueprint y bocetos de propuestas de mejora. En esta entrada, recoge la siguiente actividad, cuyos objetivos son:

1. Poner a prueba si los entregables desarrollados se entienden de forma correcta.

2. Recibir feedback e ideas de mejora para el servicio descrito, por parte de otros usuarios.

Para cumplir ambos objetivos, se lleva a cabo un testeo de guerrilla con 3 perfiles de usuarios. Primero, se les mostrará los entregables, introduciéndoles al contexto analizado. Sin lanzar muchas preguntas pero sí insistiéndoles en que verbalicen aquello que ven, enfocándonos en obtener información sobre la comprensión de lo que están observando, sus dudas, comentarios, mejoras…Y finalmente, tras explicar cada documento, se les lanzarán preguntas enfocadas sobre cómo mejorar el propio servicio, recogiendo su opinión sobre las propuestas de mejora ya realizadas y dando pie a la generación de un nuevo brainstorming.

Revisión de las 20 semanas

El primer objetivo de esta entrada es recoger la entrega de la actividad evaluable número 3. Partiendo de la primera entrega parcial que recoge el guión y storyboard del servicio a mapear, se continua trabajando en una primera versión del mapa mental, que luego se digitaliza y reorganiza, para obtener datos clave a representar en el blueprint.

?????? Os dejo el documento de la entrega a descargar, y a continuación las sliders claves y conclusión final.

Storyboard

Mapa mental

Service blueprint

Conclusión final

La realización de esta actividad, de principio a fin, ha sido enriquecedora. Desde el primer momento, el ser capaz de contar, de forma rápida, con sólo cuatro viñetas una historia, y que ésta se entienda, es un logro. Pero aterrizarlo en un storyboard más detallado buscando enfatizar las emociones de los personajes, sin perder la calidad gráfica, ha sido todo un reto.

A medida que iba avanzando con cada técnica propuesta, iba descubriendo cómo conseguía sacar aún más detalles del servicio. Cuando empecé a analizar el primer mapa mental, me pareció super interesante cómo al haber desgranado la información, iba estableciendo nuevas conexiones, que antes habían pasado desapercibidas. Cómo en el segundo mapa mental, ya iba adquiriendo en algunos puntos, el aire de un service journey map. Y cómo la importancia de un buen servicio, depende de todos estos puntos y tipos de interacción existentes en el proceso.   

Sin duda alguna, el punto donde más dificultad he tenido, ha sido al comenzar el service blueprint y encajar cada tarea de usuario, con su momento temporal, relación con otras tareas transversales del resto de participantes y evitar mostrar comentarios de emociones dentro de estas mismas.

A parte, me quedo con el aprendizaje de que no sólo necesitamos “pintar” bien una interfaz. Sino entender que hay “normas o protocolos”, a veces absurdos, que no han sido pensados desde la perspectiva global del servicio, y que echan a perder el resto del trabajo. Ya estemos hablando de  una interfaz de usuario intuitiva, o una buena arquitectura de información o  un diseño de producto físico o industrial.

En resumen, esta actividad, con sus diferentes técnicas, me ha ayudado a pensar de forma más general, y contemplar que todo está alojado bajo un contexto social, donde la interacción humana, junto con las emociones, juega un papel primordial.

Propuesta de mejoras

1. Disponer de una app móvil o web responsive, desde la que se pueda escanear y gestionar el turno previamente. Similar a la funcionalidad de hacer checkin de vuelos y alojamientos.
2. Situar la sala de espera en el acceso del hospital, donde estén situadas las diferentes pantallas indicadoras de turnos, y en la que, todo acompañante pueda entrar y salir. Además de enviar una notificación al móvil un par de minutos antes de la consulta (tipo sistema de llamadas utilizado en restaurantes, que vibran para avisar de la recogida del pedido)
3. Retransmitir mediante la misma app y código de la cita, la visualización del monitor de la ecografía, para que el acompañante viva y oiga las primeras imágenes del bebé, pudiendo dejar el momento grabado en su galería.